Итоги 11-ого Всероссийского онлайна

3 апреля состоялся 11-й всероссийский онлайн, посвящённый теме «Почему не существует идеальной CRM-системы».

Модератор встречи: Фёдор Васильев, заведующий кафедрой «Цифровые технологии и информационные системы» МАИ.

Спикерами онлайн-мероприятия стали:

• Павел Клепинин, проректор по ИТ и ЦТ Президентской академии РАНХиГС и лидер сообщества цифровых управленцев «я-ИТ-ы»;
• Михаил Заборов, заместитель бизнес-архитектора «Спортмастер»;
• Максим Агапов, директор по ИТ и ЦТ ТПХ «Русклимат»;
• Павел Гаращенко, руководитель программы проектов Северсталь-Инфоком;
• Эльдар Хамидулин, начальник департамента цифрового развития ГК «Востокцемент»;
• Максим Потапов, эксперт департамента CRM и BPM «КОРУС Консалтинг».

В начале мероприятия с докладом на тему «Первыми встречая рассвет: как ГК «Востокцемент» опередила время переходом на BPMSoft» выступили Эльдар Хамидулин, начальник департамента цифрового развития ГК «Востокцемент» и Максим Потапов, эксперт департамента CRM и BPM «КОРУС Консалтинг».

Группа компаний «Востокцемент» — крупный промышленный холдинг в ДФО, включающий 3 цементных завода полного цикла, 4 завода по производству нерудных материалов, 5 бетонно-растворных узлов, 1 завод асфальтобетонных смесей и 1 завод сухих строительных смесей.

До 2022 года ГК «Востокцемент» использовала CRM-систему Microsoft Dynamics. Однако изменения на рынке и сложности с покупкой лицензий и поддержкой импортных решений подтолкнули компанию к поиску отечественной альтернативы.

Ключевые критерии выбора новой CRM:

• Возможность покупать лицензии без ограничений.
• Наличие технической поддержки вендора.
• Похожие технологии (наличие компетенций в C#, высокая производительность).
• Low-code/No-code подход для быстрой настройки и изменений.

Выбор пал на BPMSoft — отечественную low-code/no-code платформу, сертифицированную в ФСТЭК, с большой базой клиентов в России и широкими возможностями для реализации проектов класса CRM и BPM.

Внедрённая CRM охватывает весь цикл взаимодействия с клиентами и задействует все ключевые подразделения:

• Офис-менеджеры регистрируют входящую/исходящую корреспонденцию, назначают ответственных.
• Контакт-центр обрабатывает звонки, письма, обращения в мессенджерах, фиксирует лиды, просчитывает цены, проводит первичное анкетирование и оформляет личные кабинеты.
• Продажи квалифицируют лиды, создают карточки клиентов, готовят типовые договора, оформляют сделки, рассылают счета и ссылки на онлайн-оплату.
• Логистика отслеживает статус доставок в специальном журнале, обеспечивая прозрачность для клиентов.
• Маркетинг участвует в подготовке коммерческих предложений и мониторинге объектов строительства.
• Топ-менеджмент использует дашборды для контроля работы всех подразделений и согласования ценовых условий.

Одним из значимых факторов успеха стало позитивное восприятие BPMSoft пользователями. В отличие от предыдущей системы, новый интерфейс был назван понятным и дружелюбным, что особенно ценно для молодого персонала контакт-центра. Это стимулировало вовлечённость сотрудников, которые начали активно предлагать идеи по автоматизации и улучшению системы.

Новые технологии и точки роста:

Low-code/no-code платформы существенно снижают стоимость разработки и обеспечивают быстрое внедрение изменений. Системные аналитики могут оперативно настраивать процессы и интерфейс без отвлечения разработчиков на рутинные задачи.

Искусственный интеллект: в ГК «Востокцемент» видят большой потенциал ИИ. В планах:

• Расшифровка и анализ телефонных звонков менеджеров.
• Разбор почты для отделения спама и маршрутизации обращений.
• Подсказки менеджерам в режиме реального времени для адаптации новых сотрудников.

Далее спикеры круглого стола начали основное обсуждение, посвящённое теме «Почему не существует идеальной CRM-системы», и были затронуты основные темы, такие как:

1. CRM: от трёх букв до комплексной системы:

Михаил Заборов подчеркнул, что «CRM — это не 3 буквы», а сложная предметная область. Для него CRM — это комплексные знания о клиентах (данные и метрики из внешних источников) и управление коммуникациями (ценообразование, лояльность, рассылки). Продажи напрямую в этот контур не входят, но пользуются его результатами. «Сайт, где клиенты видят свои бонусы и предложения, работает с помощью роботов».

Максим Агапов рассказал, что в ТПХ «Русклимат» существует двенадцать разных CRM-систем, поскольку B2C и B2B процессы сложно унифицировать, ведь ТПХ «Русклимат» — это множество нишевых бизнесов (например, фитнес, девелопмент, детские сады). Для него CRM — это в первую очередь унифицированное рабочее место сотрудника, что снижает затраты на обучение и позволяет нанимать персонал с меньшей квалификацией, а также система разделения заказов на «мягкие» и «твёрдые» для прогнозирования бизнес-процессов.

Павел Клепинин отметил, что Президентская академия РАНХиГС находится в процессе внедрения общеакадемической CRM для включения клиентов (абитуриентов, студентов, слушателей) в единую экосистему и предложения им продуктов, связанных с образованием и развитием «на протяжении всей жизни», начиная с 6-го класса.

Павел Гаращенко рассматривает CRM как систему управления отношениями с клиентами, где объектом управления является клиент и взаимодействие с ним, строящееся на коммуникациях. Он считает, что «системы класса CRM должны решать фундаментальную задачу любого бизнеса: зарабатывать деньги, зная своего клиента».

2. Кто ставит задачи CRM? Бизнес, а не система!

Участники сошлись во мнении, что требования к CRM должны исходить от бизнес-функций (маркетинг, продажи, производство), а не от ИТ. Только так CRM становится инструментом для решения реальных проблем.

«Если маркетинг может выполнить эту задачу без системы, пусть так и сделает. Не надо от системы хотеть то, что должен маркетинг делать», – отметил Павел Гаращенко.

3. Коробочные решения или собственная разработка?

Михаил Заборов убеждён, что для его бизнеса «готовое решение получается быстрее, дешевле и оно делает то, что нам нужно. В отличие от коробки, которая делает что-то непонятное для отрасли». «Спортмастер» выбрал путь использования множества специфических компонентов вместо одной монолитной CRM, что позволяет быстро адаптироваться и переиспользовать функционал в других процессах.

Павел Гаращенко, напротив, считает, что коробочные решения — это отличный старт для компаний, не имеющих ресурсов на собственную разработку или желающих опираться на зрелые практики рынка. Он подчеркнул, что выбор зависит от зрелости потребностей компании и способности осознанно их описать.

4. Сервис и Service Desk: Спорный вопрос интеграции

Вопрос о том, где место сервиса и Service Desk в CRM, вызвал оживлённую дискуссию.

Максим Агапов отметил, что ТПХ «Русклимат» использует ESM-системы, вдохновлённые ITIL, для управления сервисными заявками, так как там «кардинально другая логика». Он также подчеркнул, что в их B2B-модели они не всегда знают конечного клиента, полагаясь на партнёрскую сервисную сеть.

Павел Гаращенко добавил, что в некоторых компаниях сервис интегрирован в продажи, в других — выделен в отдельную функцию, особенно в сложных случаях (самолёты, турбины) с собственными CRM-системами.

Общий вывод: сервис не всегда включается в «ядерную» CRM, поскольку часто находится за пределами текущего контекста обсуждения спикеров или реализуется отдельными, специализированными системами.

5. Роль искусственного интеллекта

Во время дискуссии участники пришли к выводу, что ИИ активно используется для автоматизации анализа договоров, работы с отзывами, персонализированных предложений, а также для улучшения качества коммуникаций с клиентами. Однако заменой полноценной CRM-системы ИИ пока не является, выступая мощным инструментом для её улучшения и автоматизации процессов.

«Если твой клиент теперь искусственный, вот, наверное, только тогда ИИ заменит CRM», — сказал Павел Гаращенко.

Благодарим Президентскую академию РАНХиГС за предоставление студии и всех спикеров за дискуссию и ценные инсайты, а также всех участников за активный интерес и вопросы! До новых встреч на мероприятиях сообщества «я-ИТ-ы»!


Посмотреть запись мероприятия