Сервисный подход повышает операционную эффективность бэк-офиса российских компаний на 19%

Сервисный подход повышает операционную эффективность бэк-офиса российских компаний на 19%

Компания SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG) провела исследование среди интеграторов платформ управления корпоративными услугами (ESM) и их заказчиков. Опрос 62 организаций выявил критический разрыв в операционной зрелости: 66,7% компаний до сих пор обрабатывают внутренние заявки вручную, теряя 19% эффективности бэк-офисных процессов из-за отсутствия системного сервисного подхода. В то же время компании, которые внедрили ESM, сокращают время обработки заявок с 4,6 до 3,7 часа и окупают вложения за год. 

Enterprise Service Management (ESM) — подход к управлению услугами внутри компании, когда разные отделы компании работают как поставщики услуг с едиными стандартами, каталогами услуг и показателями качества.  За пределами ИТ этот подход все чаще применяется в HR, финансовых, юридических и административно-хозяйственных подразделениях. Аналитики SimpleOne исследовали связь между уровнем операционной зрелости российских компаний и использованием ESM-систем.

В результате, организации, внедрившие такие платформы, в среднем демонстрируют более чем трёхкратное превосходство в управлении услугами по сравнению с компаниями, работающими без ESM. Разрыв проявляется в скорости обработки обращений, уровне автоматизации и масштабе объединения сервисных функций на единой платформе. Среднее время обработки обращений сокращается на 19% — с 4,6 до 3,7 часа; у части компаний ускорение превышает 30%.

Среди ключевых барьеров внедрения ESM компании, не использующие сервисный подход, чаще всего называют отсутствие бюджета (37%) и недостаточную зрелость функций (22,2%). При этом 14,8% респондентов указывают на отсутствие понятной экономической модели и бизнес-драйвера за пределами ИТ. Эти же факторы создают трудности при практическом внедрении, к которым добавляется сопротивление пользователей во время изменений.

Драйверы внедрения ESM остаются стабильными как на этапе ожиданий, так и после запуска систем. Основное внимание уделяется автоматизации сквозных процессов, объединению услуг и сокращению времени обработки обращений. После внедрения возрастает значение финансовых и HR-эффектов: снижаются затраты и повышается удовлетворенность сотрудников, что подтверждает экономическую эффективность подхода.

Практика использования ESM демонстрирует измеримый эффект. В компаниях, где такие системы уже работают, 62,5% перешли к полноценной сервисной модели, а 25% реализовали сквозную автоматизацию нескольких функций на единой платформе.

Интеграция сервисных функций развивается неравномерно, но устойчиво: 81% компаний объединили в рамках ESM ИТ и хотя бы один бэк-офис, а 50% — четыре и более подразделений. Наиболее активно сервисный подход масштабируется на HR-функции.

Экономический эффект также подтверждён данными исследования. Почти 43% компаний возвращают инвестиции в ESM в течение 11–12 месяцев, еще около трети — в срок до полутора лет. Дополнительно 31% респондентов зафиксировали рост внутренних показателей удовлетворенности сотрудников (NPS, eNPS) на 15–20%.

«Исследование показывает, что зрелость сервисных процессов в российском бизнесе крайне неоднородна. ИТ-департаменты десятилетиями выстраивали стратегию Operational Excellence (операционного совершенства), работая по SLA и измеряя качество услуг. Но за пределами ИТ мы часто видим фрагментированную картину: пока одни подразделения автоматизированы, другие — HR, юристы или АХО — продолжают работать в «ручном режиме» по звонку. Именно этот разрыв создает прямые потери эффективности, которые мы зафиксировали в цифрах. Переход к единой сервисной модели (ESM) позволяет устранить эту диспропорцию и выстроить логику управления, где каждая функция работает не изолированно, а как поставщик измеримого сервиса с понятной ценностью для бизнеса», — отметил Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL® 4 Strategic Leader, Managing Professional, ITIL® Expert, ITIL® Practitioner, VeriSM™ Foundation.

В опросе приняли участие представители ITFB Group, Angara Security, Outsorsa, ГК «Альфа-Лизинг», Московского кредитного банка (МКБ), Schneider Electric (Systeme Electric), торговой сети «Монетка», «PROSTO:СКУД», «Петрович-Тех», FaceReg и других компаний.


Скачать файл полного исследования